Artikkelit

Kun asiakas on vuorovaikutuksessa yrityksen tai palvelun kanssa, jokainen kohtaaminen vaikuttaa siihen, millainen mielikuva asiakkaalle muodostuu yrityksestä. Puhutaan siis asiakaskokemuksesta.

Asiakaskokemuksella on keskeinen rooli liiketoiminnassa, sillä tyytyväiset asiakkaat ovat avoimempia sitoutumaan, tekemään toistuvia ostoksia ja suosittelemaan yritystä muille.

Positiivisen asiakaskokemuksen tuottaminen on siis kilpailuetu, mikä lisää asiakasuskollisuutta, vähentää kustannuksia sekä parantaa yrityksen brändin mainetta.

Kun yritys panostaa palvelun laatuun, asiakastyytyväisyyteen ja asiakaslähtöiseen kehitykseen, se heijastuu suoraan liiketoiminnan menestykseen ja kannattavuuteen.

Asiakaskokemus syntyy asiakaspolulla

Asiakaskokemuksen pitää näkyä kaikkialla yrityksen tekemisessä – prosesseissa ja strategiassa. Asiakasymmärryksen kautta luodaan pohja, jonka mukaan voidaan määritellä asiakaskokemuksen painopisteet asiakaspolun varrella.

1. Asiakkaan polku alkaa tietoisuusvaiheesta, jossa asiakas tulee tietoiseksi yrityksestä ja brändistä.
2. Seuravaksi tulee harkintavaihe, jolloin asiakas tutkii yrityksen tarjoamaa tuotteistusta tarkemmin.
3. Sitten päästään ostopäätösvaiheeseen, jossa asiakas tekee päätöksen oston tekemisestä.
4. Sitä seuraavat osto- ja toimitusvaihe, jolloin asiakas tekee varsinaisen oston ja vastaanottaa ostamansa tuotteen tai palvelun.
5. Käyttövaiheessa asiakas käyttää ostamaansa tuotetta tai palvelua.
6. Mahdollisesti asiakas jatkaa vielä ylläpitovaiheeseen, jossa asiakas tarvitsee tukea tai ylläpitoa käyttäessään tuotetta tai palvelua.
7. Lopuksi asiakaspolussa on uudelleenosto- ja suositusvaihe, jossa asiakas harkitsee uudelleenostoa tai suosittelee yritystä muille. 

Esimerkkinä Keuken aloittavien yrittäjien polku

Jos tarkastelemme Keuken toimintaa asiakaskokemuksen näkökulmasta, hyvänä esimerkkinä toimii viime vuoden aikana toteutettu aloittavien yrittäjien neuvonnan uudistus.

Päivitimme tätä palvelukokonaisuutta juuri asiakasymmärryksen kautta. Pohjalla ovat säännölliset asiakastyytyväisyyskyselyt sekä tapaamisista kerätyt palautteet.  

Uudessa palvelumallissa annamme uusille yrittäjille kotitehtäviä tehtäväksi jo ennen ensimmäistä pidempää tapaamiskertaa. Olemme nimittäin huomanneet, että tämä toimintamalli vahvistaa alkavien yrittäjien sitoutumista yrityskehittämisen prosessiin.

Muutos on lisäksi lyhentänyt tapaamisaikojen saatavuutta kolmesta viikosta muutamiin päiviin sekä ohjannut asiakasta vahvemmin itsenäiseen perehtymiseen ja kehittämiseen, sillä näitä taitoja yrittäjyydessä vaaditaan myöhemminkin.

Uuden palveluprosessin myötä pystymme lunastamaan asiakkaiden odotukset muun muassa nopeista reagointiajoista.

Asiakaskokemus vaikuttaa yrityksen menestykseen

Asiakaskokemukseen vaikuttavat trendit muuttuvat toimintaympäristön muutosten mukana. Juuri tällä hetkellä – tässä hektisessä kulttuurissa – korostetaan emotionaalista sitoutumista.

Toisin sanoen yritykset pyrkivät luomaan vahvoja tunnesiteitä asiakkaisiinsa tarjoamalla positiivisia ja merkityksellisiä kokemuksia.

Asiakaskokemus ei ole missään nimessä vain lyhytaikainen vuorovaikutussuhde, vaan se on dynaaminen voima, joka vaikuttaa pitkällä aikavälillä yrityksen menestykseen ja asiakassuhteiden vahvistumiseen.

Ja vaikka asiakaspolkua rakennetaan yhä enemmän teknologian avulla, asiakaskokemuksen määrittelee silti nyt ja aina juuri ihmisten väliset vuorovaikutussuhteet.

Ota yrityksesi asiakaskokemus hallintaan ja ole yhteydessä meihin Keuken yrityskehittäjiin!