Artikkelit

Ehkä tunnistat tilanteen? Ehkä se on liiankin tuttua? Kiinnostusta on, keskusteluja käydään ja tarjouksia lähtee. Silti kauppa ei etene.

Ensimmäinen reaktio on tehdä enemmän. Lisää markkinointia, lisää tapaamisia, lisää tarjouksia.

Mutta jos kauppaa ei ala kaikesta tekemisestä huolimatta syntyä, se kertoo yhdestä asiasta: kauppa pysähtyy johonkin, mitä ei nähdä.

Nimittäin asiakas ei katoa sattumalta. Hän pysähtyy kohtaan, jossa ei enää pysty hahmottamaan, mitä hänen arjessaan oikeasti tapahtuisi, jos hän sanoisi kyllä.

Et luultavasti häviä kauppaa hinnan takia niin usein kuin luulet

Moni ajattelee, että kauppa kaatuu hintaan. Todellisuudessa hinta on usein se kohta, johon epävarmuus purkautuu.

Asiakas ei sano, että “en ymmärrä mitä saan” tai “en ole varma mitä tästä seuraa”. Hän sanoo, että tämä on liian kallis.

Ongelma ei siis ole aina hinnassa, vaan siinä, että asiakas ei ole varma, mitä hän on ostamassa. Ja kun tämä jää epäselväksi, hinta tuntuu liian suurelta riippumatta summasta.

Kun asiakas ei ymmärrä, mitä on ostamassa

Yritykselle omat tuotteet ja palvelut ovat arkipäivää. Asiakkaalle se on kuin uusi lautapeli. Silti sitä kuvataan usein sääntöjen kautta, vaikka asiakas tarvitsisi nähdä, miten peli käytännössä toimii.

Se näkyy suoraan siinä, miten palveluita kuvataan. Sama palvelu voidaan kuvata täysin eri tavalla riippuen siitä, mihin huomio viedään.

Esimerkiksi markkinointipalvelua voi myydä näin: “Tarjoamme kokonaisvaltaista digitaalisen markkinoinnin kehittämistä, joka sisältää strategian, kanavavalinnat ja jatkuvan optimoinnin.”

Tai näin: “Autamme sinua saamaan kalenteriin enemmän oikeita asiakastapaamisia seuraavan kolmen kuukauden aikana.”

Molemmissa puhutaan samasta asiasta, mutta ne tuntuvat täysin erilaisilta ostaa.

Ensimmäinen on kuin lukisi lautapelin sääntökirjaa alusta loppuun. Toinen näyttää, miltä peli näyttää käytännössä.

Sama ilmiö ei koske vain palveluita. Se näkyy myös fyysisissä tuotteissa.

Esimerkiksi toimistotuolia voi myydä näin: “Ergonominen työtuoli, jossa on säädettävä ristiseläntuki ja monipuoliset säätömahdollisuudet.”

Tai näin: “Tämän tuolin avulla jaksat työpäivän ilman, että selkä alkaa särkeä iltapäivällä.”

Tuote on sama. Ensimmäinen kertoo ominaisuuksista. Toinen kertoo, miltä arki voisi tuntua tuolin ostamisen jälkeen.

Yhteenvetona: Asiakas ei osta tekemistä tai ominaisuuksia. Hän ostaa muutosta omaan arkeensa.

Onko ostaminen tehty liian vaikeaksi?

Joskus ostamisen este ei ole itse palvelu tai tuote, vaan tapa, jolla se ostetaan. Toisin sanoen prosessi on epäselvä, vaihtoehtoja liikaa tai seuraavat askeleet jäävät auki.

Kuvitellaan tilanne kirjanpitofirman näkökulmasta. Myyntikeskustelu on mennyt hyvin. Asiakas on kiinnostunut, luottamus on syntynyt ja hinta sopii budjettiin. Asiakas tietää itsekin, että kirjanpitäjän vaihto olisi järkevää.

Silti kauppa ei etene. Asiakkaan päässä pyörii asioita, joita ei ole vielä kertaakaan sanottu ääneen.

• Mitä mun pitää itse hoitaa tässä?
• Paljonko tähän oikeasti menee mun aikaa?
• Mistä mä edes löydän kaikki tarvittavat paperit ja jutut?
• Miten tää homma lähtee käyntiin ihan käytännössä?

Yksittäin nämä eivät ole isoja asioita. Yhdessä ne tekevät päätöksestä raskaan.

Usein asiaa yritetään taklata kertomalla lisää: “Vaihtoprosessi toteutetaan hallitusti osana kokonaisvaltaista taloushallinnon siirtymää...”

Kuulostaa siltä, että asia on hoidossa, mutta asiakas ei vieläkään tiedä, mitä se tarkoittaa hänen omassa arjessaan.

Selkeämpi tapa on näyttää, mitä tapahtuu käytännössä. Esimerkiksi näin:

• Sovitaan aloitusajankohta
• Pyydämme tarvittavat tiedot suoraan nykyiseltä kirjanpitäjältä
• Sinulta tarvitsemme alkuun noin tunnin aikaa, jotta käydään läpi tarvittavat tiedot ja käytännöt
• Ensimmäisen kuukauden aikana hoidamme siirron ja pidämme sinut ajan tasalla
• Tämän jälkeen arki jatkuu normaalisti meidän kanssamme ilman ylimääräistä työtä sinulle
• Sinun ei tarvitse itse selvittää siirtoon liittyviä asioita, me hoidamme ne puolestasi.

Ensimmäinen kuvaa prosessia. Toinen näyttää, mitä asiakkaan arjessa oikeasti tapahtuu. Jos asiakas ei tiedä, mitä tapahtuu seuraavaksi, hän siirtää päätöstä.

Missä kohtaa teillä kauppa pysähtyy?

Saatteko yhteydenottoja, mutta ne eivät johda tapaamiseen?  
 Teillä on tapaamisia asiakkaiden kanssa, mutta asiakkaat eivät tee päätöksiä.
 Teette tarjouksia, mutta niihin ei tule kyllä-vastauksia?

Kun tunnistat kohdan, näet myös, mitä asiakkaalle täytyy tehdä selkeämmäksi.

Astu asiakkaan saappaisiin ja vastaa niihin kysymyksiin, joihin hän odottaa vastauksia. Eli mitä tämä tarkoittaa minun arjessani.