Blogi

Voisiko asiakaskokemus olla juuri sinun yrityksesi strateginen valtti?

Asiakaskokemuksesta puhutaan paljon, ja syystäkin. Tarjontaa palveluista ja tuotteista on enemmän kuin koskaan, kilpailu on kovaa ja asiakkaiden odotukset ovat korkealla.

Myös tietoa ja suositteluja eri vaihtoehdoista on saatavilla loputtomasti, ja usein ostopäätös tehdäänkin tunteella ja luottamuksella. Jos taas asiakas pettyy, toisen vaihtoehdon löytäminen vie vain hetken ja kokemuksesta kerrotaan usein eteenpäin.

Toisaalta hyvä kokemus voi tuoda valtavasti näkyvyyttä: suosittelut, julkiset kiitokset ja positiiviset arviot vahvistavat brändiä ja lisäävät luottamusta ilman erillistä markkinointia.

Asiakaskokemus, eli se, miten asiakkaat kokevat yrityksesi, vaikuttaa suoraan yrityksesi maineeseen ja tulokseen. Hyvä asiakaskokemus vahvistaa brändiä ja auttaa erottautumaan kilpailijoista.

Tyytyväiset asiakkaat myös ostavat enemmän ja useammin, mikä näkyy positiivisesti yrityksen tuloksessa ja rakentaa kilpailuetua pitkällä aikavälillä.

Asiakaskokemukseen panostaminen on siis strateginen investointi yrityksen menestykseen, ei vain mukava lisä palvelussa.

Miten asiakaskokemusta voi kehittää?

Hyvä asiakaskokemus ei synny sattumalta, vaan se vaatii tietoista suunnittelua ja johdonmukaista toteutusta.

Asiakaskokemus on kokonaisuus, joka muodostuu kaikista asiakkaan kohtaamisista yrityksen sekä sen tuotteiden ja palvelujen kanssa, olipa kyseessä yrityksen verkkosivut, toisen asiakkaan kirjoittama tuotearvostelu tai keskustelu yrityksen myyjän kanssa.

Jokainen näistä kohtaamisista vaikuttaa siihen, millainen mielikuva asiakkaalle muodostuu yrityksestä. Ensimmäinen askel asiakaskokemuksen kehittämisessä on selvittää, miltä nykyinen asiakaskokemus näyttää ja mitä voitaisiin parantaa.

Koska asiakas on keskeinen osa asiakaskokemuksen muodostumista, on kehittämisen lähtökohtana aina syvällinen asiakasymmärrys. Asiakaspalautteiden kerääminen, asiakkaiden kanssa keskustelu sekä yritykseen liittyvien keskustelujen seuraaminen ovat hyviä keinoja syventää asiakasymmärrystä ja tunnistaa mahdollisia kehittämiskohtia.

Ja kun asiakaskokemus rakentuu kaikista yrityksen ja asiakkaan välisistä kohtaamisista, on asiakasymmärryksen keräämisen lisäksi tärkeä myös mallintaa asiakkaan polku ja tunnistaa sen eri vaiheet. 

Mallintaminen auttaa hahmottamaan kokonaisuutta ja suuntamaan kehitystoimet kohtiin, joissa vaikutus on asiakaskokemuksen kannalta suurin.  

Asiakaspolku työkaluna

Asiakaspolku on yksi tehokkaimmista työkaluista asiakaskokemuksen kehittämiseen, sillä se auttaa näkemään yrityksen toiminnan asiakkaan näkökulmasta.

Se kuvaa yrityksen ja asiakkaan välisen vuorovaikutuksen kokonaisuuden, asiakkaan matkan ensikontaktista ostopäätökseen ja sen jälkeisiin vaiheisiin. Tyypillisesti polku esitetään visuaalisesti esimerkiksi karttana, kaaviona tai aikajanana, jolloin keskeiset kosketuspisteet, kuten verkkosivujen selaaminen, asiakaspalvelutilanteet ja palautekanavat, hahmottuvat selkeästi.

Visuaalinen asiakaspolku auttaa ymmärtämään asiakkaan kokemuksia, tarpeita ja odotuksia polun eri vaiheissa sekä tunnistamaan kehityskohtia eli kipupisteitä - hetkiä, joissa asiakkaat saattavat kokea haasteita tai tyytymättömyyttä.

Näiden tunnistamiseen voidaan hyödyntää esimerkiksi asiakaspalautteita, mysteeriasiakkuuksia sekä henkilökunnan havaintoja ja kokemuksia. Kun kriittisimmät kipupisteet on tunnistettu, niitä voidaan kehittää ja sitä kautta parantaa myös asiakkaan saamaa kokemusta.

Ylittääkö yrityksesi aina asiakkaiden odotukset? Varaa aika ja kehitetään yhdessä asiakaskokemustanne entistäkin paremmaksi.