Blogi

Apua, reklamaatio! (Eli kolme vaihetta kriittisen palautteen käsittelyyn)

Ääh, joku antoi yritykselleni Facebookissa yhden tähden. Plääh, nyt tuli kiukkuinen meili palautelomakkeen kautta. Yääh, tuli hankala puhelu asiakkaalta.

Joskus kiukkuinen palaute menee ihon alle. Yrittäjä puurtaa pitkää päivää ja tekee parhaansa, ja sitten tulee joku kärttyilijä kertomaan, mikä kaikki meni pieleen. Vähemmästäkin alkaa sappi kiehua, varsinkin jos palaute on sattunut olemaan asiatonta tai tarpeetonta.

Niinpä jokaisen yrittäjän kannattaa luoda vakiometodi reklamaatioiden käsittelyyn. Se nopeuttaa palautteen käsittelyä, madaltaa verenpainetta ja tuottaa tyytyväisempiä asiakkaita. Suosittelen seuraavaa kolmen vaiheen etenemismallia.

1) Hoida aina ensin tunne, sitten fakta

Kun ihminen on vahvan tunnetilan vallassa, hän ei kykene vastaanottamaan tietoa, ennen kuin tunnetila on laantunut. Niinpä reklamaatiossa pitää aina ensin hoitaa asiakkaan tunne, ja vasta sitten fakta.

Vastaus pitää siis aloittaa empatialla. Anteeksi että vastaaminen on kestänyt. Olen pahoillani, että yksi pullista on ollut pilalla. Ikävä kuulla, että kirjautumisessa on ollut ongelmia. Harmillista, että pankkiyhteyksissä on ollut katkoksia. Olen tosi pahoillani, että tällainen on päässyt käymään. Tämä on ilman muuta meidän vika. Ei ihme että tällainen harmittaa. Vilpitön anteeksipyyntöni. 

Empatia pitää tietenkin sanoittaa asiakkaan, kanavan ja keissin mukaan. Virkakielinen ja etäinen "pahoittelemme tapahtunutta" ei sovi someen, eikä puhekielinen "anteeks tää meijän moka" sovi viranomaisasiakkaalle. Empatia on myötäelämistä, ja se näkyy myös tyylilajissa.

2) Korjaa ja hyvitä

Reklamaation pihvi on usein korjaavissa toimissa ja hyvityksissä. Sinun täytyy tietenkin aina kertoa, mitä teet asiakkaan pulmalle. Annatko hyvityksen, lähetätkö uuden tuotteen vai palautatko rahat? Jos asiakas on harmitellut tuotteen viivästymistä, yksi kätevä vaihtoehto mielipahan hyvittämiselle ovat pienet alennuskoodit nettikauppaan tai kioskille. Tuotehan sinänsä on ollut mieluinen, mutta asiakas on joutunut odottamaan.

Kerro aina selkeästi, mitä seuraavaksi tapahtuu ja kummalla osapuolella pallo on. Lähetä meille vielä tilausnumero, niin saan selvitettyä tilanteen. Lähetän sinulle hyvitykseksi postissa uuden paidan. Kun annat vielä asiakasnumerosi, niin pääsen maksamaan sinulle hyvityksen. Kiitos kun kerroit viivästyksestä – ohessa on herkkukuponki R-kioskille kiitokseksi vaivannäöstäsi.

Pahinta on reklamaatio, jolle ei tehdä mitään. "Olen välittänyt palautteesi asiasta vastaavalle henkilölle" on sama asia kuin "heitin palautteesi roskakoriin".

3) Jokainen reklamaatio on yksi ruutu tehtävälistalle

 Kun olet vastannut reklamaatioon, tee siitä itsellesi yksi to do -merkintä tehtävälistalle. Selvitä, miksi pakkauksesta puuttui yksi osa, miksi aikataulu petti tai miksi tuotteen ominaisuudet eivät olleet riittäviä.

Jos et selvitä vian alkulähdettä, sama vika toistuu ennemmin tai myöhemmin uudelleen, ja sama rumba alkaa alusta. Tämän takia reklamaation käsittelyssä pitää aina olla mukana myös sisäinen prosessi: virhe käydään läpi ja sen juurisyy pyritään poistamaan. 

* * *

Näillä kolmella vaiheella saat hoidettua reklamaatiot tehokkaammin, ja samalla säästät omaa aikaasi. Etuna on sekin, että kun määrittelet vaiheet tarkasti, pystyt helposti opettamaan saman mallin käytön myös työntekijöillesi.