Blogi

Asiakasymmärrys on strategian kovinta ydintä – erityisesti pk-yrityksillä

Kaikki ihmiset ovat digitalisoituneet. On suorastaan hämmästyttävää, mitä asioita voimme tänä päivänä hoitaa älypuhelimella. Siellä ovat esimerkiksi maailman kaikki kaupat vain parin sentin päässä asiakkaiden sormen päistä. Koskaan aikaisemmin pk-yrityksellä ei ole ollut tällaista mahdollisuutta myydä

• mitä vaan,
• kenelle vaan,
• minne vaan.

Asiakkaat ovat siis jo digitalisoituneet, mutta mikä on teidän yrityksen tilanne? Mikä on yrityksenne digitaalinen läsnäolo ja palvelujen taso, esimerkiksi asiakaskokemuksella mitattuna? Miten tyytyväisiä asiakkaanne ovat?

Vastauksia tähän saatte katsomalla verkkopalvelun analytiikasta sivuston keskimääräistä vierailuaikaa tai konversiota. Tyypillisen suomalaisen verkkokaupan konversio on vain noin kaksi prosenttia, joka siis tarkoittaa, että sadasta asiakkaasta kaksi osti ja 98 ei ostanut.

Keskimääräinen vierailuaika taas voi olla vaikkapa minuutin verran. Kivijalkamyymälään rinnastettuna alkaisi iso ihmettely: ”Kävi sata asiakasta tuulikaapissa kääntymässä ja vain pari hassua tuli myymälään asti ostamaan – mikä meissä on vikana?”

 Ymmärrä mitä asiakkaasi ostavat ja kuka on paras asiakkaasi

Kilpailu digitaalisessa markkinassa on todella kovaa, koska siellä ovat ne kaikki maailman yritykset. Sen takia enää ei voi menestyä myymällä kaikkea kaikille, vaan yrityksen pitää panostaa voimakkaasti asiakasymmärrykseen.

Ketkä ovat yrityksen parhaita asiakkaita? Ja miksi he ostavat juuri meiltä? Asiakasymmärrystä pitää työstää kahdesta eri näkökulmasta:

• tunneymmärrys sekä
• kovat faktat eli data ja eurot.

Tunneymmärryksessä perehdytään asiakkaiden perimmäisiin ostomotivaatioihin, mistä lähtökohdista ja mihin tarpeeseen he tekevät päätöksiä. Tällöin tyypillisesti työstetään segmentointeja ja asiakasprofiileja, joiden kautta mallinnetaan asiakkaiden varsin erilaisia ostopolkuja.

Olemassa olevan ostohistorian ja asiakasrekisterin pohjalta asiakkaita voidaan arvottaa taas erilaisiin luokkiin. Esimerkiksi melko helposti toteutettava decile-harjoitus osoittaa, ketkä ovat kannattavimpia asiakkaita, ja ketkä tuottavat yhtiölle jopa tappiota.

Syvemmälle asiakkaiden arvoon päästään kiinni palaavia asiakkaita tutkimalla, tyypillisesti kun vain kolmasosa palaa ostamaan edes toisen kerran. Tällöin perehdytään elinkaaren ostokäyttäytymiseen ymmärtämiseen tuottamalla muun muassa kohorttianalyysi.

Todellisia voittajia ovat ne, jotka osaavat yhdistää nämä kaksi asiakasymmäryksen syventämisen metodia, tunne & data, ja viedä ne osaksi yrityksen jokapäiväisiä toimintoja.

Tyypillisesti ensimmäinen hyödyntämisen kanava on markkinointi, jossa tuotetaan erilaisille asiakkaille kohdennettuja viestejä eri kanaviin. Kun tämän mallin saa toimimaan, niin markkinoinnin mittarit (esim. COS, CAC ja ROMI) kääntyvät aivan toisenlaiseen nousukulmaan ja yritys alkaa kasvaa vauhdilla.

Asiakasymmärrys on paljon enemmän kuin markkinoinnin puuhastelua

On kuitenkin iso virhe ajatella, että asiakasymmärrys olisi vain ”markkinoinnin puuhastelua”. Tänä päivänä se pitää viedä koko yrityksen strategian ytimeen.

Siitä ammennetaan uusia ideoita tuotekehitykseen, kehitetään monikanavaisia ostopolkuja, sen mukaan muokataan yrityksen palvelukokemusta vastaamaan asiakkaiden toiveita ja niin edelleen.

Miksi kyseessä on oikeasti strateginen asia? Koska valta on nyt asiakkailla.

Länsimaisen kaupan historiassa on tätä ennen ollut vain kolme merkittävää murroskohtaa: 1900-luvun alussa alkoi teollinen valmistaminen eli tehtaiden toiminta, 1960-luvulla käynnistyi globaali logistiikka eli kauppa levittäytyi kaikkialle maailmaan ja 1990-luvulla tietotekniikka tuli kaupan alalle, joka johti tehostamisen kulttuuriin.

Nyt 2020-luvulla on asiakkaiden aikakausi. Jokaisella asiakkaalla on täysi valta yhdellä klikkauksella tehdä valintoja ja ostopäätöksiä.

Kysynkin uudelleen, miten teidän yrityksenne on tässä markkinassa mukana?

Siihen oikean vastauksen antavat asiakaskokemuksen tärkeimmät mittarit, joita johdetaan ja kehitetään asiakasymmärryksellä.